Klachtenbemiddelaar in Midden-Groningen werkt prima
AlgemeenHOOGEZAND – De gemeente Midden-Groningen is begonnen met een andere manier van klachtenafhandeling bij de eigen organisatie, onder meer bij het bestuursrecht.
Naast de formele klachtenbehandelaar is en nu ook een klachtenbemiddelaar gekomen en dat werkt goed, zo laat burgemeester Hoogendoorn weten. ,,Naast de formele klachtenbehandelaar is er nu ook een klachtenbemiddelaar aan de slag en de intentie daarbij is om tot een oplossing te komen’’, aldus de burgemeester. Hij vervolgt: ,,We zoeken daarbij naar een gezamenlijke oplossing. Het is heel erg laagdrempelig en oplossingsgericht. Het percentage zaken dat zo opgelost worden is erg hoog, ongeveer 90 procent.’’
Vorig jaar werd in 88 procent van de gevallen een klacht van een inwoner informeel opgelost door uitleg, een goed gesprek of een op maat gemaakte oplossing. Deze nieuwe aanpak van het behandelen van klachten werpt vruchten af. Een formele klachtenprocedure is in die gevallen dan niet meer nodig. De gemeente neemt alle signalen van ongenoegen heel serieus.
Nieuw is dat een informele klachtenbemiddelaar naar alle problemen kijkt die aandacht verdienen en niet alleen naar klachten die aan de strikte eisen van de Algemene wet bestuursrecht moeten voldoen. De bemiddelaar zoekt naar een oplossing door contact te leggen met zowel de klager als met degene over wie de klacht gaat, voorafgaand aan een eventuele formele behandeling van een klacht door de klachtenbehandelaar. Een gesprek met de klager helpt vaak om het probleem in kaart te brengen en mogelijk versneld op te lossen. Lukt dat niet, dan komt de klacht alsnog in formele behandeling.
Van de 94 klachten zijn er in 2021 82 klachten (88 procent) informeel afgehandeld. In 2021 is er één klacht gegrond verklaard, zijn er zeven ongegrond verklaard en voldeden er drie klachten niet aan de formele eisen. Eén klacht is nog in behandeling.
